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他山之石
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威海市打造居家服务平台

作者:民政局 文章来源:民政局 点击数:1283 更新时间:2013-10-30 06:50:59am

去年以来,威海市以强化居家养老服务为抓手,将养老服务体系建设与社区建设有机结合,在学习借鉴先进地区经验和充分调研论证基础上,成立了市居家服务呼叫中心,打造了“12349”民政公益服务热线,初步探索出一条符合本地实际的社区居家服务新路子。截至目前,“12349”热线累计呼叫总量13.5万次,发放终端话机1.85万台,入网居民5.6万人,加盟服务企业1896家,提供上门服务9800余次,各类信息咨询11万余次,成功实现36例SOS紧急救助,年底前县级养老服务信息平台将在全市城市社区实现全覆盖,其影响力和社会效益日益显现。

一、创新运作模式,统筹整合资源。建立政府主导、社会组织主办、企业支撑、市场化运作的运营机制。在政府推动下,由威海祥云实业公司和中国移动威海分公司联合投资2100万元建立“12349”居家服务呼叫平台,并在市民政局登记成立民办非企业单位“威海市居家服务呼叫中心”,负责“12349”呼叫平台的日常运营和管理。建立涵盖政府、企业、社会组织、社会工作者、义工等服务信息的数据库,统筹各类社区服务资源,为老年人、弱势群体和普通居民提供紧急救助、家政维修、养老医疗等9大类100多项公共、公益和有偿服务。

二、围绕群众需求,打造特色服务。建立覆盖市区所有镇街,集老年人紧急救助、居家养老服务和弱势群体帮扶“三位一体”的综合服务信息系统,在此基础上面向全体居民提供便民服务。一是面向老年人提供居家养老服务。以购买服务方式,扶持社会组织、义工、志愿者有针对性地开展空巢老人关爱、法律咨询等公益服务。针对老年人精神需求,设置主动关怀服务系统,主要包括政策资讯、天气预报、保健养生、用药注意等语音、短信服务。针对独居老人和空巢家庭日益增多的情况,积极开展紧急救助服务,协助相关机构对突发疾病的老年人实施紧急抢救和重大安全事故紧急救助。二是面向特殊群体提供公益服务。由政府向企业或社会组织购买服务,对60岁以上失能、独居、生活困难的老年人,每月提供30小时以上日常照料和生活护理等无偿服务。通过发放服务券的形式,向老年人、青少年、残疾人、贫困户等提供生活照料、医疗保健、精神慰藉等方面的公益性、帮扶性服务。特别是为小学生提供学习娱乐场所的“三点半”乐园,深受社区居民欢迎。三是面向全体居民提供便民利民服务。对其他社区居民,平台及时联通加盟企业,提供家政、订餐、购物、旅游、交通等方面的服务,使更多居民享受到便捷、高效、贴心的有偿居家服务。

三、坚持规范管理,确保服务质量。建立加盟服务企业准入、监管、淘汰机制,通过资格审核、严格流程、服务回访、信用评估淘汰等管理制度,有效规范服务企业行为,真正让居民享受到规范高效的服务。加盟者通过严格的资格审核后,与呼叫中心签订质量保证协议,纳入平台数据库统一管理,并根据实际情况进行免费派单。服务结束后,呼叫中心启动信用评估业务,对服务对象进行质量回访,有一次不满意的,对加盟企业两个月内不派单,两次不满意的,六个月内不派单,超过三次的责令其退出。对信誉良好的企业向社会重点推荐,对失信企业解除协议关系,确保加盟企业切实履行为社区居民提供优质服务的承诺。

四、社会力量参与,实现互利共赢。社区居民免费获取无线终端,基本话费由政府补贴。社会组织和服务企业参与呼叫平台投资不收取加盟费。威海祥云实业公司通过提供场地、人员和设备,不仅树立了企业公益形象,而且从移动通讯功能费和增值服务中获得了稳定收益。移动威海分公司通过搭建通讯网络、提供移动终端以及网络维护,扩大了市场,稳定了客户群,实现了长期效益。加盟服务企业采取市场化运作方式,既免费获取了客户、增加了收入,同时又接受社会监督,规范了行为、树立了形象。通过搭建平台、提供服务,实现了政府、企业、社会组织和居民多方共赢。